接连不断的催餐电话夹杂着辱骂、餐后恶意差评导致平台处罚、以投诉相威胁逼迫满足不合理要求……长期充当“受气包”的外卖骑手，如今终于有了“反击”渠道。近日，美团在晋江、绍兴等7个城市试点上线骑手评价和屏蔽用户功能，标志着外卖行业迈入“双向评价”时代。然而不少骑手却表示，相比屏蔽用户，他们更渴望能拥有屏蔽商家的权利。
双向评价落地：骑手有了“发声”渠道
据了解，美团此次试点的功能允许骑手在订单完成后48小时内，对顾客进行匿名评价；若遭遇辱骂、威胁、恶意评价等不当行为，可选择“不再为该顾客送餐”，实现对特定用户的屏蔽。不过每位骑手最多同时屏蔽两名用户，屏蔽有效期为365天，且需提交相关证据经平台审核通过后方能生效。
“虽然屏蔽名额有限，但终归是个能发声的渠道。”晋江美团骑手李威（化名）对该功能表示肯定。上海财经大学中国式现代化研究院特聘研究员劳帼龄分析，此前平台多秉持“得用户者得天下”理念，如今重视骑手体验，本质是对运营效率的优化，也是对监管政策与社会期待的回应，旨在让失衡的“天平”重回平衡。
商家端矛盾凸显：骑手更盼“屏蔽商家”功能
外卖行业的“天平”并非仅涉及骑手与用户，商家也是关键一环。尽管美团推出“出餐宝”让用户和骑手实时查看出餐状态，但今年外卖市场竞争加剧、部分商家抵制预制菜等因素，导致出餐时间明显拉长，商家与骑手的矛盾逐渐凸显。
这其中既有爆单的客观压力，也不乏商家“恶意卡餐”追求利润最大化的情况。由于信息不透明，顾客常将送餐延迟责任全归咎于骑手，形成“责任转嫁”。美团对6万名骑手的调查显示，九成骑手提到“等出餐时间过长”，七成骑手认为超半数超时订单与等餐有关。
“等餐久了，手上订单超时不说，后面的单也会连环延误，还会被用户误解给差评，特别委屈。”李威曾因商家出餐慢超时，既被平台罚款又遭顾客投诉，他坦言“若能屏蔽商家就更好了”。劳帼龄也认为“屏蔽商家”功能值得推广，关键是要拆分责任时段，将订单分为“商家出餐”和“骑手配送”两段，设定明确出餐标准和时长，减少骑手不合理指责。
破局“系统困局”：需建“甄别+救济”机制
2020年《外卖骑手，困在系统里》一文揭示了骑手在算法压缩下的生存困境。如今双向评价机制试点，如何确保公正透明、让骑手摆脱“系统困局”成焦点。上海小城律师事务所律师黄麒认为，赋予骑手平等权利符合民事主体平等原则，也优化营商环境。
对于用户担心的“软性拒单”风险，黄麒表示无需过度焦虑：平台对屏蔽权限有严格限制，骑手以盈利为目的不会轻易屏蔽正常用户；被屏蔽仅意味着该骑手拒单，不影响其他骑手接单，这种模式值得向网约车行业推广。他还呼吁平台建立“甄别+救济”机制，明确恶意评价甄别程序，搭建清晰申诉渠道，让被恶意评价方及时获得申诉机会。
骑手关怀成平台竞争“新高地”
在外卖市场竞争白热化背景下，骑手权益保障成平台新竞争焦点。美团试点屏蔽功能后，饿了么随即试点新版服务分体系，以扣服务分替代超时扣款；京东为15万名全职骑手缴纳“五险一金”；淘宝闪购与饿了么为骑士提供最高100%的养老和医疗保险补贴。
骑手们表示，近期平台补贴与奖金翻倍，高峰期日薪可达500至1000元。这背后也是平台对监管要求的回应——国家市场监督管理总局《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》明确提出维护骑手权益、完善报酬机制。正如劳帼龄所言，“得骑手者得优质运力，得优质运力者得用户”，当骑手从“系统工具”回归“有尊严的劳动者”，才能构建“平台—骑手—用户”的良性循环。